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슬롯 사이트BWS Inc(본사 : Shinjuku-Ku, Tokyo; CEO : Hata Yasuo)는 2019 년 6 월 콜센터 응답 음성의 AI 기반 실시간 문자 메시지를 사용하여 "모든 응답 평가 자동화"를 시작합니다

많은 콜센터가 실시간 또는 녹음 된 목소리로 운영자의 응답 음성을 듣고 통합 표준에 따라이를 평가하는 "모니터링"을 통해 품질을 유지하고 향상시킵니다 우리 회사는 2010 년부터 전국적으로 4,500 개의 부스에서 전화 응답에 대한 타사 평가에 대한 각 콜센터 (이하 SV)의 감독자의 응답 평가 및 지침 외에도 2010 년부터 4,500 개의 부스에 대한 제 3 자 평가를 수행하고 있습니다 그러나, 인간의 "모니터링"은 제한된 수의 샘플을 가졌으며, 한 달에 평가 수는 제한적이었습니다

그래서 BWS는 이제 콜센터의 총 전화 솔루션 인 Omnia 링크 (※ 1)를 사용하여 AI를 사용하여 콜센터 응답 음성을 실시간 텍스트로 변환하기 시작합니다 타이밍, 연설 수, 문자의 양 및 특정 단어의 속도를 포함하여 13 개의 항목을 자동으로 평가함으로써 모든 항목이 평가되면 각 오퍼레이터의 응답의 특성은 그 어느 때보 다 명확 해져 즉각적인 개선 지침으로 이어집니다
고객 경험 (※ 2) 전략에서는 즉시 고객 불만을 처리하고 만족하고 대화를 끝내는 것이 중요합니다 앞으로, 우리는 통화중인 운영자가 "응답 품질"을 실시간으로 확인할 수있는 기능을 포함 할 계획입니다 전화가 끝난 후 가르치는 것 외에도 AI를 사용하여 실시간 지시를 실시 할 것입니다 이는 전화 중 불만을 제거하고 판매 개선에 기여하는 데 도움이됩니다

컨택 센터는 최근 몇 년 동안 디지털화되었으며, 이메일 및 챗봇과 같은 비 목성 채널 채널은 관심을 끌고 있지만 고객과의 심층 의사 소통을 통해 잠재적 인 요구를 탐색 할 수있는 콜센터의 품질은 점점 더 중요한 차별화 요인이되고 있습니다
이 "응답 평가"의 디지털화는 "평가"보다는 가장 중요한 "응답 개선 및 지침"에 초점을 맞출 것입니다 이는 "평가"가 아닌 운영자의 응답 수준을 조기에 증가시키고 더 높은 품질의 서비스를 제공 할 수 있습니다 우리 회사는 디지털 솔루션을 통해 회사의 경쟁력을 강화하기 위해 계속 노력할 것입니다

*1 옴니아 링크
그룹 회사 인 Ibrit Co, Ltd가 제공하는 클라우드 기반 IP-PBX를 기반으로 한 콜센터에 대한 총 전화 솔루션 기본 통화 및 관리 기능을 포함한 차세대 기능 및 AI, 통화 예측 및 FAQ 권장 사항을 사용한 실시간 텍스트를 제공합니다

*2 고객 경험
회사 제품 (제품) 및 서비스를 사용할 때 고객이 느끼는 심리적 및 감각적 가치


■ "모든 응답 평가의 자동화"


평가 결과/활용 안내서의 예
모니터링 보고서를 통해 13 개 항목의 평가 결과를 자동화 할 수 있습니다
자신의 결과에서 현재 위치 및 트렌드를 확인하고 SV와 함께 개선으로 이어지는 사용 및 개선 가이드 북

(모니터링 보고서)



(활용 및 개선 가이드 북)
자신의 결과에 대한 현재 위치 및 응답 트렌드 확인
　　　　  

＜ 참조 ＞ B-WS Co, Ltd 회사 프로필