| 사양 |
A5 버전, 단일 컬러 인쇄, 소프트 커버, 388 페이지, 가격 3,000 엔 (세금 포함 3,300 엔)
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| 내용 |
1 부 : 컨택 센터는 어떻게 해야하는지
1 장 : 기업 임무 및 센터 임무
2 장 : 연락처 센터 및 고객 경험
2 부 : 컨택 센터 구축 및 운영 방법
3 장 : 컨택 센터 운영 설계 (채널, 비즈니스 흐름, 대화 스크립트 등)
4 장 : 조직 구축 및 육성 커뮤니케이터 (조직, 직무 정의, 경력 경로, 채용, 훈련, 유지 등)
5 장 : 콘택트 센터 관리 (KPI, 효율성, 품질, 교대, 비용, 위험 관리 등)
6 장 : 콘택트 센터를 지원하기위한 솔루션 이해 (ACD, DB, 통계 보고서, 통화 기록, WFM 등)
3 부 : 콘택트 센터를 개선하고 개선하는 방법
7 장 : 컨택 센터를 운영 할 때는 매일 개선하고 개혁하기 위해 노력해야합니다 (비즈니스 개선을위한 PDCA, 각 단계에 대한 단계 및 포인트, 연락 속도 분석 등)
8 장 : 다양한 서비스 및 기술을 활용하는 방법 (전화, IVR, 이메일, 채팅, 챗봇, SNS, SNS, VOC 분석, 가정용, BCP 대책, 클라우드 서비스, RPA 등)
9 장 : 최신 컨택 센터 (텍스트 분석, 지식/FAQ, 음성 인식, AI 등)를 지원하는 기술
10 장 : 컨택 센터에 대한 향후 전망 (비즈니스 유형, 미래 전망 등) |